Entrevista: A importância do Marketing de Relacionamento

Leia a integra da entrevista concedida pelo autor ao Site Condor Odonto para a coluna Papo de Consultório

Existem muitos especialistas em marketing no mercado, mas poucos entendem as particularidades de um consultório dentário

como Marcos Rocha. Dentista pós-graduado em Radiologia e em Administração de Empresas, ele também é mestre em Ciências Odontológicas pela FOUSP. Uniu sua paixão pela leitura e a escrita ao Marketing e à Gestão em Odontologia. É colaborador da Revista GEMA – Gestão e Marketing em Odontologia – e também tem artigos publicados em jornais de diversas entidades e associações de Odontologia, além de alguns sites. Na internet, possui a página www.marketingemodontologia.com.br, onde aborda vários focos interessantes sobre o tema. Ele falou para o portal Condor Odonto, conforme você confere a seguir.

CondorOdonto:Os dentistas costumam conversar muito com seus pacientes. Qual a importância do marketing de relacionamento neste contexto?

Marcos Rocha – Marketing de Relacionamento é um termo mais amplo que engloba não apenas um conteúdo pessoal. Uma conversa durante os atendimentos é uma forma do profissional se aproximar de seu paciente e ser aceito por ele, mas não está criando um relacionamento Paciente x Profissional. Estaria ajudando a quebrar um pouco o gelo ou a rigidez daquele momento de atendimento, que infelizmente ainda é visto como uma experiência ruim e até mesmo traumática por muitos pacientes. 

Entre as ações comuns implementadas por alguns dentistas estão o envio de cartões no aniversário e no Natal.

CO – Ações como essas são importantes?

MR – Criar relacionamento com seu paciente é se preocupar com ele. É o que fazemos em nossas amizades. O marketing de relacionamento visa propiciar ao profissional esse contato contínuo, mesmo que a distância. Mas seria muito chato, por exemplo, em seu aniversário, você receber um cartão dando os parabéns e lhe ofertando uma “limpeza grátis”. Em minha opinião, o profissional deve manter um relacionamento duradouro e não somente visando retornos a seu consultório que irão lhe gerar receitas. Então sendo objetivo e respondendo a pergunta: Sim, é importante mandar cartão de natal, aniversário, dia das mães etc. São oportunidades de “ser lembrado”. O dito popular já reza: “Quem não é visto, não é lembrado”. Acho que esses contatos são uma forma extremamente barata para o profissional de Odontologia mostrar que seu paciente é importante para ele. Alguns cuidados devem ser tomados, como por exemplo, escrever os cartões de próprio punho e assiná-los. No entanto, deve-se evitar uma intimidade exagerada. Aqui devemos somente mostrar que estamos por perto.

CO – E como avisar o paciente que já é hora de fazer uma revisão?

MR – Tenho insistido que isso somente deve ser feito se o paciente for consultado previamente e concordar em receber esses comunicados. Acho muito válido mandar carta, telefonema, sms ou seja lá o que o dentista vá usar para avisar seu paciente que está na hora de passar no consultório para fazer um check-up, revisão dos 30 mil ou a forma como cada um vai chamar. Como diz um grande amigo: “O combinado não é caro!”. E hoje todos prezam muito pela sua privacidade, logo receber algo que você não solicitou ou autorizou, por assim dizer, pode ser entendido por alguns como invasão à mesma.

CO – Você acha que às vezes falta qualidade no atendimento interpessoal mesmo quando o técnico supera as expectativas?

MR – O cirurgião-dentista sai da faculdade com uma formação muito técnica e isso é fundamental para exercer a Odontologia de forma ampla e completa. Alguém que não goste de “gente” não deveria nem ter ingressado na faculdade de Odontologia. Alguém que não goste de “gente”, que não saiba tratar pessoas, ver suas necessidades e anseios e resolvê-los, pode ser o melhor técnico do mundo, ter tirado as melhores notas na faculdade e mesmo assim, em minha opinião nunca será um profissional de Odontologia completo.

CO – O que é realmente importante nesse relacionamento com o paciente?

MR – Respeito. Como já explanei acima, não se deve criar uma relação mercantilista. Deixe que seu paciente se sinta cuidado e o lado financeiro virá como consequência. Tem muita gente por aí achando que criar um relacionamento com os pacientes vai gerar um significativo aumento em seu consultório de uma hora para outra, mas amadurecer um relacionamento (qualquer um) vem com o tempo e é preciso, como em tudo na vida, primeiro plantar, regar, podar, cuidar, para só lá na frente colher bons frutos.

CO – Você acha que o dentista deve investir em divulgação?

MR – Divulgar é sempre importante, mas acredito que em Odontologia a melhor forma de divulgação é ainda superar as expectativas daquele paciente que está sentado em sua cadeira. Faça isso sem segundas intenções, faça isso com amor e o resultado virá.

CO – Qual é a principal falha dos dentistas em relação aos pacientes nesse aspecto?

MR – Não superar suas expectativas, fazendo somente o básico. Infelizmente esse tipo de profissional, aquele que faz somente o básico, acaba sendo esquecido pelo paciente. Quando sente a primeira dor de dente, acaba procurando outro profissional. E se esse segundo superar suas expectativas, que por vezes nem são tão altas, com certeza vai ganhar mais um paciente fiel. O primeiro dentista perdeu a oportunidade de tê-lo conquistado.

Confira a entrevista no site da Condor