Bem sem querer plagiar o livro “O vendedor de sonhos” de Augusto Cury, nós dentistas, em uma análise simplista, vendemos sorrisos, ou ao menos deveríamos vendê-los.
Vender um sorriso é algo difícil, nosso “produto” não existe antes de ficar pronto, não pode ser tocado, apalpado, provado, cheirado é o que chamam de intangível.
Vamos analisar: Quando um cliente (você) vai em um barbeiro, o que você (cliente) compra? Pense? Você (ou o cliente) Compra um sonho, compra uma promessa de beleza. Você deposita sua vasta cabelereira (as vezes não tão vasta assim) e junto com ela a confiança que o que o seu cabelereiro (prestador de serviço) vai lhe mostrar no fim do simples “corte” ou “escova definitiva”, “progressiva”, “permanente” ( este é antigo hem!!!) é algo bonito e que lhe deixe com uma aparência agradável, bonito. Logo você, enquanto cliente, espera no fim das contas (ou do corte) ver no espelho o produto prometido em sua frente, sem sustos, certo? As vezes isso acontece, as vezes não. Por que? Por que as expectativas do cliente nem sempre coincidem com o que o prestador de serviço entende como excelente. São conceitos abstratos. Por isto o “antes” é muito importante na prestação de serviços. O cliente de serviços compra algo que ele não sabe ao certo como será no fim das contas, ou seja, ele compra por confiar no que a pessoa lhe passa como informação ou garantia.
O setor de serviços vem crescendo assustadoramente e sua principal característica é a participação do usuário no processo de resolução do problema.
O paciente é importante no processo de finalização de um serviço prestado por um dentista, por exemplo, dele depende a evolução de um tratamento, diferente de certa maneira do caso apresentado acima do corte de cabelo.
No caso de um prestador de serviço, que vende o invisível, intangível, é importante haver confiança mútua. O cliente as vezes não sabe o que quer e o profissional, por ser altamente técnico, não sabe explicar o que pode realizar e há neste momento um choque de informação, ruído na comunicação e por mais que o profissional se proteja escrevendo “tin-tin por tin-tin” e o paciente assinando que concorda, como discutir a cor de uma prótese já pronta, ou o tamanho de um incisivo central , ou até mesmo o tamanho da incisal do canino superior que não ficou de acordo com o que o paciente “achava” que ficaria?
“O vendedor precisa trabalhar as necessidades escondidas do cliente em níveis mais profundos. No caso do serviço, às vezes, não é uma necessidade imediata.”
A tecnologia tem diminuído bastante o fosso entre o que o dentista “vende”, hoje muitos softwares já conseguem mostrar o antes e simular o depois, mas cuidado, não confie 100% nisto. É importante o profissional saber decifrar o paciente antes de ir em frente com o tratamento.
Transforme os momento de seus pacientes em mágicos ou encantados. Venda sorrisos mas antes de tudo venda satisfação a seu paciente. O bonito para você pode não ser tão bonito para ele, o simétrico pode soar artificial, pense nisto.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
Sugestão de Leitura:
Porque alguns fazem sucesso em odontologia
Autor: Elias Kassis
Edição: 1ª /2007
Páginas: 277
Formato: 14 x 21 cm
Capa Dura
Referências Bibliográficas:
1.VENDA: ( ) PRODUTOS ( ) SERVIÇOS – Existe alguma diferença? NETO, Brasílio Andrade / ALBUQUERQUE, Vivian de Disponível em :http://www.vendamais.com.br/php/materia.php?id=48347 Acesso em 04/04/09
2. QUALIDADE: MOMENTOS DA VERDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS – FILHO, Antônio Costa Gomes. Disponível em : http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/18.a.pdf Acesso em 04/04/09
3.Intangibilidade – Wikipédia, a enciclopédia livre – Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Intang%C3%ADvel acesso em 04/04/09
4. Comunicação- Wikipédia, a enciclopédia livre – Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o acesso em 04/04/09
