Carnaval me lembra do RJ, onde nasci e passei minha infância.
Aprendi várias lições por lá mesmo não sabendo disto na época.
Lá conheci o “Seu Tião” do armazem da esquina (na verdade era um botequim), conhecia seus “fregueses” (atuais clientes) pelo nome, bem como o nome dos filhos e até netos. Lá todo mundo das redondezas tinha uma folha na famosa caderneta e pegava itens “fiado”.
Era impressionante a memória do “Seu Tião“. Mas sempre achei que era coisa do dia-a-dia, eu estava sempre por ali. Bem o tempo passou me mudei de estado, fiquei um bom tempo sem aparecer por lá, mas como tinha uns parentes voltei e o “Seu Tião” ainda estava lá, bem mais velho, afinal sai de lá com 11 anos e só voltei com uns 19… A primeira pergunta que ele me fez: Olá como está seu pai? Faz tempo que não aparecem por aqui… Meu queixo caiu. A surpresa também veio do “Seu Manuel” da padaria da esquina…Fez a mesma pergunta e citou os nomes de meu pai e minha mãe.
Bem esta estória resgata um pouco do marketing de relacionamento (clique aqui e veja outros posts) e fidelização de clientes.
Já escrevi algo sobre a percepção do seu paciente (ou futuro paciente) quando escuta seu nome (o dele). O nome da pessoa é o seu ben mais importante e acho que em segundo lugar no ranking vem os nomes de seus familiares.
Lembro como fiquei impressionado com a forma que estes comerciantes haviam lembrado o nome de meus pais mesmo a gente já tendo se mudado de lá a vários anos.
Assuntos sobre familiares de seu paciente e sobre o próprio paciente que você trata com honestidade e real interesse criam um vínculo entre ele e você.
Bem o caderninho ou caderneta como alguns conhecem virou CRM (algo como Gerenciador de relacionamento com clientes), o fiado tá fora de moda (não na odontologia,não pe mesmo?) e os atuais softwares de controle de consultório como o EASY Dental fazem bem o trabalho de “memória” que Seu Tião e o Seu Manuel da Padaria faziam de cabeça. Por isto aproveite da tecnologia e ganhe pontos com seus clientes. Utilize estas ferramentas para inserir lembretes (use o campo observações) de momentos importantes de seus pacientes. O filho que entra na faculdade, o neto que nasceu, aniversário de casamento e coisas do tipo. Surpreenda ele(a) com um cartão inesperado em uma data diferente como as citadas acima. E ganhe muito mais que um paciente ou cliente, ganhe um Fã. Isto sim é fidelizar. O Cmd. Rolim Fazia isto nos primordios da TAM (leia o livro cartas do comandante).
Sei que estou chovendo no molhado, mas não custa nada reforçar.
E so prá finalizar O “Tiãozinho” assumiu o negócio do pai e até onde eu saiba estava indo muito bem e em outra visita minha por aquelas bandas também lembrou inclusive de meu nome, mas isto já é outra estória. Dia destes volto por lá e tiro a prova dos nove.
Bom carnaval a todos.
Marcos Rocha
