Alguns pontos estratégicos do relacionamento tendem a preocupar, quando se trata de contar com os clientes para chegar a um resultado. Muitos atributos do marketing de relacionamento podem ser considerados como indicadores de que, no ambiente dos negócios entre empresa (seu consultório) e cliente (seu paciente), podem proporcionar resultados positivos para ambas as partes, no que tange a realizar um procedimento e finalmente receber por ele. Alguns autores afirmam que a comunicação boca-a-boca positiva tem grande importância atualmente, pois os clientes são considerados co-responsáveis pelo valor da 
empresa. A confiança e o comprometimento são usualmente vistos como ferramentas chave no marketing de relacionamento, além de mediarem um relacionamento com satisfação e lealdade.
Observe alguns componentes que o seu cliente antigo leva em consideração na hora de escolher ou não fazer um novo tratamento com você ou com sua equipe:
A. confiança: honestidade e boa vontade;
B. comprometimento: manter o relacionamento. Tem um componente afetivo e um componente calculado;
- componente afetivo: identificação. Gera uma motivação positiva.
- componente calculado: terminar o relacionamento implicaria custos.
Sendo assim, podemos dizer que o seu cliente vai calcular os benefícios versus os custos para se manter ou descontinuar o relacionamento.
Dessa forma, o que devemos ter em mente é queos pacientes mantêm o relacionamento quando se identificam com o profissional. Essa identificação é definida como um estado afetivo positivo para os profissionais que buscam relacionar-se com o cliente. Entretanto, existem estudos em que se explicitam níveis diferentes de satisfação, há distinção entre os dois, veja:
- Satisfação econômica: seria uma relação baseada em descontos e similares.
- Satisfação não econômica: seria uma relação baseada na afetividade.
O relacionamento pode trazer benefícios diretos e indiretos.
- Diretos referem-se aos procedimentos efetivamente realizados,
- Indiretos, às contribuições indiretas, como a comunicação boca a boca, que implica diretamente o lucro da empresa.
É importante o Cirurgião dentista atentar para a qualidade do serviço prestado e cuidar para que a percepção do cliente sobre o seu consultório seja igual à sua expectativa, este é o grande desafio. Não é possível vender um produto que não se pode entregar com qualidade, pois, se a situação for essa, é melhor não “vender”. Tenha humildade e faça parcerias com outros colegas que se destacam em outras especialidades que não a sua, este é um caminho de duas vias, se for bem trabalhado irá gerar pacientes também pra seu consultório. Nunca caia na tentação de fazer propaganda de um serviço ou produto que você não tenha condições de entregar com ótima qualidade, apenas por modismo. Invista em melhorias verdadeiras para atrair o cliente, faça cursos de reciclagem, aprenda novas técnicas, se aprimore constantemente, mude a “cara” de seu consultório de vez em quando. Os resultados aparecerão com certeza.
A dificuldade em traduzir os dados sobre a satisfação dos consumidores em ações de administração, são uma das principais razões pelas quais fica tão complicado a mensuração desses dados. A maior parte desses dados é colhida de forma superficial e não diz respeito ao que a clientela realmente considera importante e nem como estes clientes constroem sua percepção. Lembre-se: nem sempre o cliente quer o que você “acha” que ele está querendo e algumas vezes o que ele realmente está querendo está totalmente fora de nossas possibilidade. A satisfação do cliente na odontologia é uma combinação entre qualidade técnica e qualidade funcional. Qualidade técnica pode ser entendida como a satisfação do cliente com o serviço recebido. Qualidade funcional é a relação entre o dentista e o cliente e pode ser traduzida como a satisfação com o relacionamento, se traduz mais com o lado afetivo/pessoal do seu paciente.
Marketing de relacionamento, como você pode ver, é um conjunto com vários fatores que quando somados vão estabelecer uma ligação entre você e seu paciente. A satisfação dele é, em uma análise simplista, quem vai pagar as suas contas no fim do mês, então pense duas vezes antes de desprezar os aspectos aqui descritos.
Publicado também:
Odontosites – Artigos de Marketing
Revista Gestão e Marketing em odontologia Vol. 1 – Nº 2
