“Eu atendo , tu atendes e ela…, bem ela primeiro tem que fazer a unha….”
Veja que todo o maravilhoso trabalho técnico e por que não dizer “artistico” de um dentista e sua equipe podem ficar comprometidos por uma “bípede” (esta eu aprendi com o Prof. Cláudio Queiroz da FAAP e acho ótima!) que é paga para atender o telefone e fazer “as vezes” de recepcionista no consultório. (Leia: 5 passos para um bom atendimento na clínica odontológica)
O quesito “primeiro atendimento” deve ser considerado o ponto crucial na conquista de novos e por que não dizer antigos pacientes. Quantos casos já escutamos de pacientes que se sentem mal tratados por secretárias e recepcionistas e acabam não querendo retornar ao consultório. E quando digo maltratados não me refiro somente a pessoas grosseiras, mas também a pessoas pouco educadas e com erros graves de português no lidar com clientes, este é um “pobrema” sério… meus ouvidos se sentem agredidos quando tenho que trocar mais do que duas palavras com pessoas que falam nossa lingua mãe de forma errada.Bem conheço colegas que quebraram este paradigma e se deram muito bem.
Ter uma beldade só pela sua beleza também não é a solução.
O atendimento primário deve ser executado por alguém ( homem ou mulher) que tenha alguns atributos básicos:
- Saiba falar português corretamente
- Consiga resolver questões cotidianas do tipo dar soluções a questões de agendamento sem ter que interromper o profissional a cada cinco minutos.
- Consiga se expressar de maneira clara
- Saiba escrever e ler corretamente (peça para sua futura recepcionista escrever um texto simples em sua próxima entrevista de solicitação de emprego, você sentirá arrepios ou náuseas , ou os dois!)
- Seja “limpinha” e se vista adequadamente
- Saiba controlar seus “gostos” e atitudes durante o expediente
Não nivele por baixo o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa”.
Pague um salário decente e ele será revertido proporcionalmente em lucro para seu consultório.
Pague cursos de atendimento telefonico , atendimento ao cliente, etc ( Sebrae, Senac, etc oferecem ótimas oportunidades).
O atendimento telefônico ou de uma recepcionista normalmente é o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa” e nele o paciente já vai fazer uma prévia do que esta por vir, acredite! Não torture ele antes de ligar o alta rotação – ninguém merece!!!
Bem treinamento é imprescindivel. Aquela estória de : “tipo assim é so atender o telefone e marcar o nominho na agenda, viu filha” é furada! Sente, explique a rotina da clínica, exponha regras , horários, estação de radio adequada, roupas, etc.. Como diz um amigo meu : ” O combinado não é caro!” Explique tudo a exaustão e quando cansar explique de novo. Monitore, acompanhe, corrija… Afinal é seu trabalho que está começando a ser “vendido” ali apesar de você ainda nem ter visto a cara (ou os dentes) do paciente… (Não deixe de ler: Funções de Secretária de dentista )
Pense nisto e se necessário faça ajustes pequenos ou quem sabe até radicais, o importante é criar um bom ambiente para receber o seu paciente e fazer com que ele (apesar de com dor, com pavor de dentista, de motorzinho, de você) tenha um momento agradavél e tranquilo ao chegar em seu consultório….
Um forte abraço,
Marcos Rocha
Muito bom, as dicas são todas muito valiosas.Parabens
Olá
Trabalhei como secretária durante 8 anos em clínica odontológica, e achei excelente esse post, principalmente o quesito explicação. Alguns profissionais não se sentem a vontade em explicar e exigir sendo que em muitos casos nós secretárias esperamos exatamente isso.
Olá Marcos,
fiquei bastante feliz ao ler seu blog e gostaria de algumas dicas para a minha carreira profissional já que sou recém formada
Obrigada
Excelente Marcos!!!